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リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』

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No.0447

 

 

 『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』四方啓暉著(河出書房新社)を読みました。

 

 著者は、ザ・リッツ・カールトン大阪の元副総支配人です。現在は、大手前大学総合文化学部の教授として、また、立教大学の「ホスピタリティ・マネジメント講座」の講師として教壇に立ち、学生たちに「ホスピタリティ」について教えています。「ホスピタリティ」は、あらゆるサービス業におけるキーワードです。


 「ホスピタリティ」について書かれたビジネス書も多いですが、ディズニーランド関連本とリッツ・カールトン関連本が両雄として出版界に位置づけられています。本書は、数あるリッツ・カールトン関連本の中でも最も売れている本です。


 著者はザ・リッツ・カールトン大阪開業プロジェクトの担当責任者でしたが、ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー創業者であるホルスト・シュルツィ氏の「日本のホテルマンは、仕事を楽しんでいないね」というひと言にショックを受けます。そして、スタッフが心から楽しんで仕事をできてこそ、会社の成功があるということに気づいたそうです。


 「リッツ・カールトン本の決定版」とされている本書は、潜在的な心地好さを実現することこそ、お客もスタッフも幸せになれる道であると説きます。そして、そのための「精緻なマトリックス」を初めて紹介しています。


 本書の【目次】は、以下のようになっています。


プロローグ...いまなぜ「ホスピタリティ」か

1章 リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点

2章 従業員満足なくして「顧客感動」なし

3章 「ホスピタリティ」溢れる現場づくり

4章 ザ・リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティの土台」

5章 受け継がれるホスピタリティ・マネジメント


 1997年に開業し、「ホスピタリティ」の代名詞ともなったザ・リッツ・カールトン大阪では、サービス業にとっての永遠のテーマである「お客さまの喜び」と「利益」を両立できる仕組みを創り上げたとされています。


 著者は、そのポイントを、単に「現場スタッフ――お客さま」の関係の中だけでサービスを捉えていないこととしています。そして、「プロローグ」で次のように具体的に書いています。


 「・お客さま1人ひとりとスタッフの信頼関係なくして、お客さまの喜びは得られない
 ・スタッフ同士、あるいはスタッフと会社(組織)の信頼関係なくして、スタッフの喜びや誇りは得られない
 ・会社(組織)を支えるオーナー会社とホテル運営会社の信頼関係なくして、お客さま指向の企業(組織)文化は得られない

 ―というように、ホテルにかかわるすべての構成要素を俯瞰的に捉え、あらゆる関係のなかで強固な『信頼』を築くことで、『お客さまの喜び』を実現し、その結果として『利益』を上げようと考えているのです。言い換えれば、現場スタッフのみにサービスの責任を押しつけるのではなく、すべての構成員が『お客さまの喜び』の実現へと向かう同じベクトルのもと、それぞれの責任を果たしている、とも言えるでしょう。それでは、あらゆる関係の中で『信頼関係』を構築するには、どのようにすれば良いのでしょうか?リッツ・カールトンにおけるキーワードは、『人』であり『心』です」


 一見、これはシンプルな精神論ととらえられるかもしれません。たしかに、ビジネスというのは精神論だけでは通用しません。ホテルマンに限らず、プロであれば、最低限の知識や技術が必要とされます。ホスピタリティと知識・技術は、ともに身につけておくべきものです。
 

 しかし、あえてどちらかを選ぶとしたら、ホスピタリティ、すなわち心である。それが、リッツ・カールトンの考え方であるとして、著者は次のように述べます。


 「心さえあれば知識・技術をカバーできる。でも、知識・技術は心をカバーできません。

 私の嫌いな言葉のひとつに「慇懃無礼」がありますが、これはいかに心が大切かということを明快に示すものと言えます。人と人との、心地よいキャッチボールのようなものを、いまのお客さまはより強く求めています。

 それを可能とするのが、まさにホスピタリティというわけです」


 いくらマニュアルやルールに定められていても、「なぜ、そのサービスをするのか」という目的を理解せずに機械的に仕事をしても、絶対に感動は生まれません。逆に、サービスを提供する側に「思い」があれば、費用の多寡に関係なくお客さまの心に響くものなのです。リッツ・カールトンでは「心」を活かす文化的土壌づくりを大切にするとして、著者は次のように述べています。


 「サービスに携わる者にとって、『(お客さまのために)なんとかして差し上げたい』という心を持ち、それを行動として示すことで、お客さまにさりげなく伝える姿勢が何よりも大切なことになります。ものごとの前提として、そうした心がなければ問題外と言えるでしょう。しかし、きちんと心があっても、『やる』『やらない』というのは個々のスタッフだけの問題ではなく、組織の持つ風土や文化によって大きく左右されます」


 サービス業の現場でまず取り組まなければならないのは何か。それは、「会社や組織(=上司)に許可を取らなくても、自分がいいと思ったことをやってもいい」という文化土壌を育むことだと著者は言います。そして、そのためには、組織内における「信頼関係」が不可欠になるというのです。


 不況になるとホテルや旅館はすぐに打撃を受けるとされていますが、著者は、不況期こそ「ホスピタリティ」がモノを言うと述べます。


 長年にわたって日本旅館の本質を追求し続けてきた石川県・山中温泉の旅館の主人も、「不況だとお客さまが半分になり、ひとりのお客さまに2倍の労力をかけられる。その結果、顧客満足度が高まり、リピート率も高まる」と述べているそうです。


 さらに著者は、次のように書いています。


 「不況になればなるほど、消費者は本物を見極める姿勢を強めます。そのなかにあって、サービス業は、安ければいいというものでは決してない。低価格をウリにする企業は、価格にのみ価値をおく一部のお客さまを中心として一時的に支持されるかもしれませんが、いずれは同じものをさらに安く提供する企業にお客さまを取られてしまうことになるでしょう。そして、低価格路線が支持される一方で、変わらず本物指向のお客さまが必ず存在します。本当に良質なものを良心的な価格で提供していれば、そうしたお客さまからは時代を超えて支持され続けるのです」


 ホテルにしろ旅館にしろ、「お客さまの喜び」と「利益」は必ず両立できます。そして、その両立を可能にする仕組みは、「不況の時代」という本物だけが生き残れる時代にあって、これまで以上に輝きを増していくはずです。


 しかし、ホスピタリティ産業は金儲けのためのビジネスではありません。それどころか、金儲けとは最も対極に位置するビジネスだと言えるでしょう。著者は、次のように述べています。


 「純粋にお金儲けをしたいという人は、ホテルや旅館などの商売をすべきではない、と私は思います。なぜならば、"濡れ手で粟の商売"では決してないからです。お金を儲けたいだけならば、同じ土地のスペースを使って駐車場でもつくったほうがいいかもしれません。利益はあくまでも結果です。目的は、社会とのかかわりのなかで立てられるべきものです。人間には「誰かの役に立ちたい」という思いが必ずあるもので、それに合致した仕事ができれば幸せだと言えます。組織を率いるトップは、そうした目的意識を明確にして、社会に役立つ活動を通じて、それに見合った利益を得る―というきちんとしたビジネスモデルを構築することが何よりも大切なのです」


 それでは、ホテルに代表されるホスピタリティ産業のプロになるために必要なものとは何か。著者は、「プロフェッショナルとなるためには、人間性とともに、専門的な知識や技術も大切な要素です。しかし、お客さまの視点で、お客さまが何を求めているのかを整理した時、知識や技術が決してすべてとは言えません。特に、最近の傾向をみていると、お客さまの多くは心に響く応対にこそ最も敏感であると私は感じています」と述べます。どうやら著者は、「ホテルマンほど素敵な仕事はない」と思っているようです。


 そのホテルという仕事に対する誇りや愛を、次の著者の言葉に見ることができます。


 「ホテルの仕事を一所懸命にやって、人を苦しめたり不幸にしたり、人に嫌な思いをさせたりすることはまずありません。例えば、銀行の仕事では、一所懸命働くなかで、『残念ながら、あなたに融資することはできない』と、言いたくなくても言わなければならない場面があります。貸してあげたくても、仕事だからそれができない。言っている自分が辛くなることもあるでしょう。しかし、ホテルでは、自分がしてあげたいと思うことが実際にできます。人を苦しめることがゼロに近い、数少ない仕事のひとつと言えるでしょう。こうした仕事を、"天が与えてくれた仕事(=Beruf:天職)"と思えたら幸せです」


 このように自分の仕事を「天職」と思える人は幸せです。また、そのように思って生きる人生ほど幸せな人生はありません。さらには、そのように思える人だけが真のプロフェッショナルになれるのではないでしょうか。


 具体的なマネジメントにおいて、本書に出てくる「QSP」というものが参考になりました。


 「QSP」とは、採用時のリッツ・カールトン独特の仕組みです。書評として『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』にも書きましたが、サービス業の人材レベルの高さといえば、ディズニーとリッツ・カールトンが有名です。ところが、この2社には以下のような決定的な違いがあります。


 ●ディズニー:どんな人材でも育てることを重視する(=教育重視)


 ●リッツ・カールトン:人の「素質」を見極める(=社員のポテンシャル重視)


 数あるホスピタリティ企業の中で、リッツ・カールトンは、チームをつくる際にホスピタリティのない人を入れないように徹底しています。そして、それを実現するのが、採用時に行われる「QSP(Quality Selection Process)」の存在です。


 この「QSP」とは具体的にどのようなものでしょうか? 著者は、次のようにQSPについて説明しています。


 「基本的には、面接官が30問を超える質問を口頭で行い、応募者が口頭で答える試験です。応募者の臨機応変さ、誠実さ、品格、協調性、集中力、向上力、日頃の考え方などを通じて、リッツ・カールトンにおける適性を見極めることを目的にしています。

 このQSPを開発するに当たって、リッツ・カールトンは自社のスタッフだけでなく、大学の研究室やコンサルティング会社といったプロや専門家の人々と一緒に時間をかけてじっくりと取り組んできました。

 初期のQSPは、リッツ・カールトンのスタッフの中から優秀な人材を選び、彼らの考え方や行動パターンを徹底的に調査・分析することからスタートしたようです。例えば、素晴らしいベルパーソンA君がいたとすれば、A君と同じような仕事に対する考え方や判断基準を持つ人材を獲得することに力を入れました。ある質問に対して、A君と同じように答える人であれば、素晴らしいベルパーソンになる可能性が高いわけです」


 たしかにQSPというのは優れた採用システムであると思います。しかし、これはリッツ・カールトンのような世界でも最高ブランドのホスピタリティ企業だからこそ可能な部分も大きいと思います。


 実際にホテルや冠婚葬祭といったホスピタリティ企業を経営する立場としては、わたしは「社員のポテンシャル重視」のリッツ・カールトン方式と「教育重視」のディズニー方式を組み合わせるのがベストではないかと考えています。


 あらゆるホスピタリティ企業に必要とされるのが、「CS」と「ES」です。


 サービス業では、「CS(顧客満足:Customer Satisfaction)」が指標としてよく使われますが、「ES(従業員満足:Employee Satisfaction)」もまたきわめて大切な指標です。特にリッツ・カールトンでは、働く人たちが楽しく働けなければ成功ではないと考えていますので、「ES」なくして「CS」、そして「CD(顧客感動:Customer Delight)」はないと捉えています。そのために、スタッフが自分たちの仕事に誇りを持ち、信頼関係のなかで仕事ができる環境を整えることに腐心しているようです。著者は、次のように述べています。


 「スタッフに誇りを持って仕事をしてもらううえで、リッツ・カールトンがモットーとして掲げた『紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です』という有名な言葉は、私にとってまさに"目からウロコ"の考え方でした。

 ビジネスの世界では、『お客さまは神様』という考え方が一般的であり、特にホテル業界では『ホテルマンは召使い』という見方も根強いものがありました。

 しかし、"召使い"という視点から『ホスピタリティ』の精神は生まれてきません。自ら考えて工夫するのではなく、お客さまの言いなりになりかねないからです。

 リッツ・カールトンのスタッフは、身なりだけではなく、お客さまを心から気づかう気持ちを持った人間でなければいけません。そうした人間から生まれるサービスというのは本当に自然で、自分たちの家族を気づかうようなものになるのです」


 著者にとって"目からウロコ"だったという「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」という言葉は、わたしにとっても"目からウロコ"でした。そして、もうひとつ、著者にとっても、わたしにとっても、"目からウロコ"の言葉がありました。「ハート・オブ・ザ・ハウス(Heart of the House)」という言葉です。


 リッツ・カールトンで大切にされている言葉ですが、日本でいえば「舞台裏」とか「裏方さん」といったような意味です。一般的にバックヤードやバックステージで働いているスタッフを、他の部門で働くスタッフと同等、あるいはそれ以上に重視しているのです。彼らの存在は、お客さまからは直接見えません。しかし、彼らの協力なくしては満足のゆくサービスは提供できません。


 まさしくホテルの核となる仕事をしてくれている彼らのことを「ハート・オブ・ザ・ハウス」と呼ぶわけです。なんだかディズニーの「キャスト」という言葉にも似ていますが、どちらも素敵な言葉だと思います。こうしてみると、超一流のホスピタリティ企業には、必ず「哲学」というものがあることに気づきます。そう、ホスピタリティ企業とはフィロソフィー企業であるべきなのです。


 ホスピタリティとは、お客さまを心からおもてなしすることです。そのための表現方法に、絶対的な正解などありません。1人の人間として、自分の人生をもとに、「こうしよう」「こういうふうに言葉に出そう」と考えて自分から動く。それが「ホスピタリティ」の原則であるとして、著者は次のように述べます。


 「その表現方法は、国や文化によっても異なるものです。世界には、さまざまなかたちのホスピタリティが存在しています。ハワイには『アロハスピリッツ』、米国南部には『サザンホスピタリティ』と呼ばれるホスピタリティがありますし、もちろん、日本にも、『おもてなし』というホスピタリティがあります。それぞれのホスピタリティの表し方には、共通するものも確かにある一方で、違いもある。例えば日常生活の中に音楽が入り込んでいるハワイでは、おもてなしにおいても音楽が重要なカギを握っているのに対し、和独特の『侘び・寂び』といった世界では、むしろ静寂がおもてなしという捉え方すらあります。表面的には正反対ですが、お客さまをおもてなししたい、という思いに違いはありません。音楽も静寂も、その心の表現方法のひとつであると言えます」


 そして、ホスピタリティを実現するために、かけるのは「コスト」ではなく「手」であるとして、著者は次のように述べます。


 「人に何かをプレゼントする時でも、いくら高価なものであろうと、相手にふさわしく、そして自分のセンスで選んだものでなければ個性がありません。相手の顔を思い浮かべ、その人のためだけを考え、自分でつくったり、探し回ったりしながら、手間と時間をかけて用意するというところにこそ、おもてなしの温かみがある。

 それが、受け取る人の感動を呼ぶのです。コストがかかっていることよりも、手がかかっていることのほうが大切だったりします。

 リッツ・カールトンにおけるさまざまなエピソードにしても、スタッフたちは、費用以上に手間と時間をかけているのです。提供する側の押しつけであったり、ただ単にルールがあるから、機械的にそれに従っただけであったりするサービスでは、感動など生まれるわけがありません」


 本書を読んでいて、非常に興味深かったのがハードについての考え方でした。


 リッツ・カールトンについて語る時、有名な"クレド"をはじめとする「ソフト」面が常に取り上げられます。しかし、リッツ・カールトンには最高の「ハード」も備えていることを忘れてはなりません。著者は、「リッツ・カールトンの哲学・理念を実践し、お客さまに喜んでいただくうえで、ソフトと同じようにホテルという帯に美しい縦糸・横糸として織り込まれているのが、建物、そしてインテリアといった、一般には『ハード』と言われている部分です。ハードとソフトが一体になって初めて、真のリッツ・カールトンの素晴らしさがお客さまに伝わるのだと、私は信じています」と強調しています。


 ホテルというものは、けっして単なる「ハコ」であってはなりません。ザ・リッツ・カールトン大阪のハード・コンセプトは「18世紀英国風の憧れの我が家」です。「憧れ」でありながら「我が家に帰ったようにくつろげる」というのは一見、矛盾しているようにも思えます。まさに、2つの相反するコンセプトを弁証法的に止揚したのがザ・リッツ・カールトン大阪であると言えるでしょう。


 さらに、著者はハードにおけるコンセプトについて述べます。


 「建物を建てる際、その時々の最新のデザインを導入しても、流行の移り変わりが著しい現代においてはすぐに時代遅れになってしまいます。流行ばかりを追い求めていては、その変化に合わせて延々とインテリアやデザインをリニューアルしていくしかありません。そこで重要になるのが、流行を超越する『コンセプト』です。ハードの価値を決定するのは、デザインが最新かどうかではなく、つくられるすべてが、ソフトと同様、コンセプトに基づいた『本物であること』だと言えるのです」


 現在、わが社では複数の新しい結婚式場やセレモニーホールなどを建設予定ですので、本書のこのくだりは非常に参考になりました。


 本書の最後で、著者は次のように述べています。


 「利益や効率のみを追求した企業が、面白いくらいに業績を伸ばしていた時代もあったかもしれません。しかし不況が訪れた現在になって、リッツ・カールトンのような哲学を持った企業の価値観が見直され、『ホスピタリティ』という言葉はサービス産業のみならず、さまざまな業界におけるマネジメントのキーワードになっています。


 ただし、『ホスピタリティ』は、『生き残りをかけて』というような言葉とともに追求されるものではありません。リッツ・カールトンの根底には、人が人として、『心』を持ってかかわり合う方法を模索する哲学があります。お客さまとスタッフをはじめとするみんなが幸せになってこそ、成功がある。全員の幸せを追求する結果として、利益がついてくる。『ホスピタリティ』は、"生き残る"ためではなく、すべての人々が"ともに"幸せにかかわり合っていくための、生き方を表すものなのです」


 わたしも、これからの会社でも社会でも「ホスピタリティ」が最大のキーワードになると思っています。それは、けっしてホテルや冠婚葬祭といったサービス業だけの話ではなく、社会全体にとって必要なものこそ「ホスピタリティ」であると確信しています。そう、「ハートフル・ソサエティ」とは「ホスピタリティ・ソサエティ」のことなのです。


 わたしは本名の佐久間庸和で書いた『ハートフル・カンパニー』(三五館)の続編を11月に刊行しますが、その書名を『ホスピタリティ・カンパニー』にしたいと考えています。